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Kaum mehr wegzudenken: Service rund um die Uhr

IT-Director 02/2003, von Georg Goeres

Nur wenige Branchen profitieren so sehr von den Potentialen des Internets, wie die Bankensegment. Von der Information über die Transaktion bis hin zum Vermögensmanagement können Bankgeschäfte rund um die Uhr fast vollständig online abgewickelt werden.

Und auch in den Filialen selbst werden immer mehr Funktionen von rund um die Uhr verfügbaren Multifunktionsterminals unterstützt. Damit folgt auf die erste Phase des Internet-Banking, in der vor allem gut informierte und aufgeschlossene Kunden die neuen Möglichkeiten nutzten, eine zweite Etappe, in der auch die breite Basis der Privat- und Geschäftskunden ihre Finanzgeschäfte online abwickelt.

Kundennutzen ist entscheidend
Das Internetportal einer Bank entwickelt sich damit zum zentralen Instrument, über das ein großer Teil der Kommunikation mit den Kunden stattfinden kann. Es bildet die Basis für alle weiteren Serviceangebote. Als multifunktionales Front-End kann es mittelfristig den Bankschalter bei der Kundengewinnung, -betreuung und -bindung ersetzen und trägt zur Marktpositionierung des Unternehmens bei: Nach einer Schätzung von JP Morgan wird es in Deutschland bereits 2003 rund 15 Mio. Online-Konten geben, was einer Marktdurchdringung von etwa 25 Prozent entspricht. Erfolgsentscheidend wird damit die Akzeptanz des Online-Angebots bei den Kunden. Diese wollen von mehr Unabhängigkeit, Flexibilität sowie Kosten- und Zeitersparnissen profitieren, sind aber nicht bereit, Abstriche bei den Leistungen oder der persönlichen Ansprache zu machen. Im Gegenteil: Mit dem Wechsel auf das neue Medium wird die Transparenz erhöht und Serviceangebote von Mitbewerbern leichter sichtbar. Das externe Anforderungsprofil für Enterprise-Portale lautet also:

• Kompetenz und Leistung der vertrauten Marke müssen online 1:1 wiederauffindbar sein.
• Die Darstellung des Angebots muß sich an den Kundenbedürfnissen orientieren , nicht an internen Strukturen.
• Die Integration von Mehrwertdiensten wie Produktfindern und Berechnungstools werden zum Standardangebot.
• Durch zielgruppengerechte Weiterleitung und individuelle Angebote können Cross-Selling-Potentiale besser ausgeschöpft werden.

Intern spielt das Enterprise-Portal eine nicht weniger bedeutende Rolle: Verbunden mit einem Content Management System übernimmt es die Funktion einer unternehmensweiten Integrationsplattform. Inhalte können dezentral über individuelle Zugriffsrechte eingestellt werden. Das parallele Erstellen und Pflegen von oft redundanten Datenbanken entfällt. Somit bildet sich eine einheitliche Grundlage für die interne Kommunikation und den Austausch mit Kunden und Geschäftspartnern. Die Anbindung an Applikationen wie CRM- oder ERP-Systeme erlauben eine weitere Optimierung der Geschäftsprozesse.

Offene, plattformunabhängige und herstellerneutrale Technologien und Standards sind die Basis für eine skalierbare Portalarchitektur. Da ein exzellenter Online-Auftritt der Banken entscheidend für ihre Marktpositionierung ist, sollte gerade in einer schwierigen Marktlage wie heute nicht vor antizyklischen Investitionen in die 2. Generation von Portallösungen zurückgeschreckt werden.

Georg Goeres, Senior Consultant, Virtual Identity AG Freiburg